En la actualidad, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el comercio electrónico factura 51.600 millones de euros anuales en España, representando una cuota de mercado de las ventas al por menor del 7’5%.
Muchas pymes que han visto crecer exponencialmente sus ventas online en los últimos meses se encuentran ahora en un proceso de potenciación de sus canales digitales.
Cada vez son más los compradores que primero recurren al canal tradicional con el objetivo de informarse y, más tarde, materializar su compra a nivel online, de ahí quela omnicanalidad sea una prioridad.
¿Pero qué hace que visiten y compren en nuestra tienda online?
Hay varios factores determinantes para que el usuario nos encuentre, generemos su interés de compra y no se desespere o aburra en el proceso de compra y su experiencia sea ágil, segura y transparente:
1- Web intuitiva y de fácil uso. La web debe ser fácil de usar e intuitiva, con pasos sencillos y guiados para que el proceso de compra sea sencillo y rápido. Además la web es tu escaparate así que debes tener una página web profesional y atractiva, dinámica. También puedes invertir en una App de compras. Así la experiencia de compra será idónea y nos aportará mucha información del comportamiento de los usuarios.
2- Web posicionada y Marketing Digital: tener una web no garantiza compras. Lo relevante es el posicionamiento de esa web en internet y el marketing que hagamos de la misma, de nuestra empresa, productos y servicios a través de distintas herramientas: diseño web, SEO, SEM, Inbound marketing, email, video, influencers…
3- Seguridad en el proceso de compra.
- Datos Personales: la cesión de datos personales es algo que inquieta especialmente a muchos de sus compradores online. Les preocupa cómo se recogen y se usan sus datos en internet por lo que el tratamiento de datos debe ser ajustado a la legalidad para evitar perder clientes y exponerse a cuantiosas sanciones.
- Seguridad en los pagos. La ciberseguridad es otro factor determinante. Los compradores van a introducir datos personales (de identidad, bancarios…) para el proceso de compra por lo que nuestra página web ha de contar con las formas y medios de pago que ofrezcan las mayores garantías de seguridad.
- Condiciones de contratación. Que las condiciones de compra sean ajustadas a la normativa, sencillas y claras.
4- Precios competitivos. Es obvio que el precio es siempre un factor determinante en el proceso de compra.
5- Tiempos de entrega reducidos, es una exigencia cada vez más recurrente entre los compradores. Actualmente, el tiempo de espera aceptable por un pedido realizado de forma online es de 3 días. Hay entregas a domicilio, recoger en tienda, en punto de entrega, lockers, puntos de recogida e n viviendas…
Es importante contar con un efectivo sistema de seguimiento del pedido.
6- Servicio al cliente. El servicio al cliente debe ser ágil para dar respuesta a sus demandas y necesidades y conocer así sus preferencias dando una respuesta ágil y satisfactoria (puede querer un servicio Premium, una entrega más ágil, etc). Las devoluciones son un punto importante que condiciona la satisfacción del cliente. Hay que mantener la cercanía que la empresa transmite en su venta presencial.
7- Compromiso con la Sostenibilidad:
Los consumidores están dispuestos a cambiar sus hábitos de compra para reducir el impacto negativo en el medioambiente, siendo un valor fundamental a la hora de decantarse por una u otra marca del mercado. Muchos afirman que incluso estarían dispuestos a pagar más por marcas medioambientalmente responsables. Hay varios aspectos para invertir en sostenibilidad:
- El packaging utilizado, packaging más respetuoso con el medioambiente o ecofriendly.
- Transporte y movilidad sostenible con las que hacer llegar el producto al cliente de la forma más respetuosa posible mitiga el impacto que el comercio electrónico genera con la distribución y el packaging.
- Elegir proveedores verdes.
- Los propios productos “ecofriendly” o respetuosos con el medio ambiente, reciclables, etc.